”Lähetimme ensin yhden laitosmiehistämme Konwellin kolmipäiväiseen Labra-koulutukseen ja kun palaute oli erinomaista, olemme vuoron perään lähettäneet samalle kurssille muutkin laitosmiehet. Tämä syksynä oli vihdoin omakin vuoro ja voin mielihyvin todeta, että pojat olivat oikeassa. Kolmessa päivässä käytiin varsin perusteellisesti höyry- ja lauhdeasiat läpi niin komponentti- kuin järjestelmätasolla. Tälläkin alueella pystymme nyt tarjoamaan parasta osaamistamme omille asiakkaille. Omasta puolestani voin suositella Konwellin koulutuksia myös muille yrityksille.”
Näyttäessäni erään koulutuksemme jälkeistä palautetta myyntitiimillemme, sain varsin asiallisen kysymyksen: ”Mitä maksoi?” Oma porukka toki tuntee toimintatapamme ja asiakkaamme, mutta vastaavasti jään joskus lukemaan asiakaskommentteja. Mikä on niiden tarkoitus?
Itse näen niillä kaksi funktiota. Kun esimerkiksi lanseerataan joillekin asiakkaillemme vielä uusia palveluja, kuten tässä tapauksessa koulutusta, on tärkeää, että asiakkaat saavat niistä vastaavissa töissä olevilta kollegoilta käsityksen, mistä on kyse.
Voiko näissä sitten feikata? Mielestäni ei, sillä jos julkaisemme palautteen, jossa asiakas kertoo, että tunnelma koulutuksessa on rento ja inspiroiva, mutta todellisuudessa kaikki istuvat kaktus takapuolessa, niin sehän kääntyy itseään vastaan. Toinen asia olisi tietenkin valita ne mairittelevat kommentit ja jättää haukut pois, mutta jos asiakkaiden antama yleisarvosana on 9,5 ja kaikki palautteen antaneet ilmoittavat suosittelevansa koulutusta kollegoilleen omassa yrityksessä, selvää on, ettei kritiikkiä ole paljon.
Mutta onneksi kehittävääkin kritiikkiä on, sillä se on juuri se toinen funktio. Jos jatkan tätä samaista koulutusesimerkkiä, parin vuoden takaisissa palautteissa eniten kehitysehdotuksia sai koulutuksessa pidettävä ryhmätyö. Muutoksia tehtiin asiakkaiden esittämään suuntaan ja pienoiseksi yllätykseksemme tämä nousi viime syksynä pidetyssä koulutuksessa suosituimmaksi osioksi.
Konwellilla asiakaspalautteet ovat erinomaisen tärkeässä arvossa. Joka toinen vuosi tehdään laaja asiakaskysely koko asiakaskunnallemme. Sen kiistaton arvo on sen toistuvuus eli voimme nähdä kehitystrendit ja verrata niitä tehtyihin toimenpiteisiin. Yllämainitut koulutuspalautteet ovat arkipäivää ja suunnitteilla ovat projekti- ja reklamaatiopalautteet, joista tullaan hakemaan informaatiota onnistumisistamme yksittäisten projektien ja valitettavien toimitusten epäonnistumisten suhteen. Sillä kaikki alalla olleet tietävät, että kaikille sattuu välillä myöhästymisiä tai epäkuranttia tavaraa, mutta olennaista on, miten asia on ilmoitettu ja miten se on korjattu.
Pitkään alalla toimineena saamme lisäksi asiakkailta paljon spontaania palautetta, joka on ilahduttavan suorasukaista, sillä pitkä asiakassuhde on kuin kaveruus. Se kestää kovankin kritiikin, mutta on ensimmäisenä valmis iloitsemaan onnistumisesta.
Lauhdeketut 